Keyword.21 サービス未来予想 vs 服務之未来預測


コラム 人事労務 作成日:2007年12月5日

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Keyword.21 サービス未来予想 vs 服務之未来預測

記事番号:T00004133

効率重視、日本のサービス形態

 師走に入り、今年も残りわずかとなりました。日本では、間もなく忘年会シーズンが到来します。

 混み合う時間帯の居酒屋などでは、接客員が注文伺いや料理のサーブに、忙しく飛び回る一方、顧客も注文伺いがスムーズでない場合や、料理出しが遅いことにイライラさせられることも頻繁です。

 これらを解消する一つの手段として、日本の居酒屋やファミリーレストラン、回転寿司店などの外食産業で数年前から導入が進められているのが、テーブルトップオーダーシステムです。
 
 これは、客席テーブルに設置されたタッチパネル式液晶モニター端末を使い、顧客自身が直接オーダーできるセルフオーダーのシステムです。端末は厨房に設置された機器、POS(販売管理システム)レジと無線LANで連結され、データでやりとりされるため、効率よい仕組みになっています。

 このシステムの導入メリットは、顧客が液晶モニターに映し出される画像メニューから直接オーダーできるため、遅い注文取りへのイライラ感が解消され、顧客満足度がUP、また画像メニューでのビジュアル面から、追加オーダーの効果も期待できることです。さらには、オーダーを直接受ける接客員が不要であるため、人件費が削減できることも挙げられます。

 台湾在住のため少々出遅れている私は、このシステム未体験ですが、なんとなく近未来的な感覚がするのと同時に、少々システマチック過ぎるように思われる感もあります。

 時には注文伺いにイライラされられても、接客員や店のご主人と言葉を交わしながら、料理をいただく楽しみも捨て難い…と考えるのは“世代”…でしょうか?
 
 願わくばぜひ、効率よいシステムで生み出されたゆとりが、接客員のさらなる顧客サービス向上につながるよう、期待したいところです。

OLの期待は「1日恋人」?

 サービス業が発達している台湾において、人々が望む今後のサービスとはどんなものでしょうか?先ごろ、壱週刊と104人力銀行が実施した「サービス業大未来調査(実施:2007/9~10月、対象:壱週刊読者および104人力銀行会員、回答数計7万104件)」では、以下のような興味深い結果が見られました。

 1. 全自動のコンビニ、ガソリンスタンド
 2. 老人保母(身寄りのない老人の介護士)
 3. 日雇い家政婦、1日秘書、1日恋人

?? 1.は効率重視の意見であり、今後台湾も日本同様、システマチックなサービス形態の到来が予想されます。2.は独身主義や核家族化の増加傾向により、将来の老後生活を懸念した結果であると思われます。3.は、多忙な現代台湾人の生活意識を反映した意見であるようですが、とりわけ興味深いのは「1日恋人」です。しかも、これは女性の要望が比較的多いという結果となっています。仕事に忙しい台湾人キャリアウーマンは、恋人もレンタル...ということでしょうか?

ワイズコンサルティング 宮本美子

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