恋愛に学ぶマーケティングの基礎4(番外編)


コラム マーケティング 作成日:2006年9月26日

台湾経営マニュアル 恋愛マーケ

恋愛に学ぶマーケティングの基礎4(番外編)

記事番号:T00000657


●サービスが悪いのに顧客満足度の高い店

私は、以前はいろいろな店を使っていましたが、今は限られた数件しか行っていません。

特にある店は世間一般の言うサービスは良くないのですが、私のニーズを満たしてくれているので、一番多く使っています。

どの様にサービスが悪いかというと、

1. 広告は出していなく、看板が無くわかりにくい上に、一見さんは入れてもらえない。(私も最初は断られて入れてくれなかった)

2. 内装は他店と比べるとややチープな感じ。(ママゴメンなさい)

3. 小姐も少なく、特に美人で若い小姐がいるわけではない。(小姐達ゴメンなさい)

4. 他店と違ってお絞りは滅多に出てこない。(一度だけ、3回出てきた事があるが、いつもは何時間いても1回のみ)

5. お酒は自分で入れる事も多い。(小姐達に注いであげる事もしばしば)

6. タバコの火もほぼ自分でつけている。(最近教育して、徐々に進歩はしている)

7. 日本語の出来る小姐はほとんどいない(お陰で中国語の勉強になりますが)

8. カラオケも自分で入力する事が多い。お客のいない時は、ママばかり歌って3時間待っても歌を勧められなかった事がある)

9. 周年記念でも他店の様な魅力的なイベントは無い。

等と挙げればきりがない程欠点が多いのですが、私の潜在ニーズをガッチリ捉えて離さない店なのです。

「成果につながる顧客満足度を追求している店」と言えます。

私は以前から林森のスナックに不満を抱いていました。

それは、例えば私がよく行く店でゲストをお連れしても、私は楽しませてくれるのですが、ゲストはあまり楽しそうでないという状況をいつも見ていたからなのです。

ですから、気配りの(?)私としては、ゲストも小姐も楽しませなければならなず、いつも気づかれをしていたのです。

もし、小姐達が常連客よりゲストを喜ばせてくれれば、次からはゲストがお客になってくれるかもしれないし、ゲストに「いい店ですね」と言われると紹介した方も鼻が高いのにといつも思っていました。

今回ご紹介しているサービスの悪い店(?)は、今までどんなゲストを連れて行っても確実に楽しませてくれます。

ゲストは小姐達と勝手に楽しんでいますので、こちらは一切気を使わなくても済み、リラックスできるという素晴らしい店なのです。

ここの店のママは、他の店の様に小姐達に「タバコをつけなさい」「背筋を伸ばしなさい」「おしぼりを出しなさい」等の教育はしていないようですが、常連のゲストを楽しませる事一点に指導しているので、組織的な差別化要因となり、「成果に繋がる顧客満足度」を提供しているのです。

こんな単純な罠にかかり、今日も私は林森大学(通学年数だけは博士課程以上)に高い学費を納めに…

●台湾で勝つ為のマーケティング心得

「顧客の潜在ニーズを探り、成果に繋がるポイントを見つけ差別化する」


●林森北路(日本人向け歓楽街)のスナックに学ぶ 顧客満足度戦略

仕事柄、林森のスナックのママさんに経営の相談をされることが多くあるのですが、ほとんど聞き流して終わりにしています。

それは、
1. 普段頭を使う仕事をしているので、お金を払ってリラックスしに行ってまで頭を使いたくない。

2. 酔った席での話を「コンサルタントの提案」と勘違いされ、本当に実施されてもプロとしての責任は取れない。

3. 「ただで」というクライアント(?)は危機感が薄く、こちらが知恵を絞って考えても、真剣に活用しようとしない。

等の理由からです。

林森のスナックを例にとり顧客ニーズをくみ取った差別化戦略成功事例についてご紹介してゆきます。

一般的に台湾の日本人向けスナックは同質化競争になっています。

1. どこの店でも小姐(女性の意味)にお客さんがついているので、小姐が変わるとお客さんも変わってしまう事が多い。

2. そこで、どこでもお客に喜ばれる小姐を採用する競争になっている。

3. 小姐と内装が違うだけで、サービスとして差別化のできている店は少ない。

4. 「タバコに火をつける」「トイレから帰ったらおしぼり」「背筋を伸ばす」等の他店と同じ基本マナーはおこなっているが、成果に繋がらないCSとなっている。

と、小姐という属人的な経営としては、非常に不安定な要因を抱えています。

 
ワイズコンサルティング 吉本康志

台湾経営マニュアル恋愛マーケ

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