月刊誌『遠見雑誌』が４日発表した第10回サービス業評価で、高雄市の漢来大飯店（グランド・ハイライ・ホテル高雄）が84.25ポイントを獲得し、総合ランキング、ビジネスホテル部門ともに首位の座を仕留めた。覆面調査員が運動靴を持参せずに館内のスポーツジムを訪れたところ、階下の店舗に案内するだけでなく、購入する運動靴選びまで付き添った点が高く評価された。台湾のサービス業は、客の言うことに従うだけの時代が終わり、適切な提案まで行えるコンサルティング方式へと段階が上がったと同紙は分析した。

　同調査は４～８月、国際資格を持つ覆面調査員25人が20業種、265社の530拠点に潜入して20項目を評価したもの。全体平均は50.06ポイントと、前年比で0.98ポイント下落した。80ポイントを上回ったのは漢来大飯店、旅行会社の理想旅運社（パーフェクトツアーズ、81.88ポイント）の２社のみだった。70ポイント台は、▽福特六和汽車（フォード車生産・販売）、77.13ポイント▽中国信託商業銀行（商業銀行大手）、73.88ポイント▽ボッシーニ（低価格ファッション）、70.00ポイント──の３社。60ポイント台は品田牧場（外食チェーン）を筆頭に13社だった。

前向きな「ノー」

　2003、04、08年に続き、ビジネスホテル部門で４度目の首位を獲得した漢来大飯店の林子寛総経理は、12年度の全館業務目標の一つに「サービスの品質向上、『遠見雑誌』で上位５位入り」を含めていたと明かした。

　そのきっかけは、10年12月に台北市・北投温泉で「日勝生加賀屋国際温泉飯店」をオープンした石川県和倉温泉の老舗名門旅館、「加賀屋」が昨年調査で早速、高級ホテル部門の首位に輝いたことだ。決してノーと言わない「加賀屋」を参考に、思いやり・納得できる理由説明・代替案の提案を加えてノーと言う、新たなポリシーを生み出した。例えば、メルセデス・ベンツとＢＭＷ以外はホテルの正面入口前に横付けさせないことになっているが、もし宿泊客が停車したいと言ってもノーと断らず、笑みを絶やさず「代わりに地下駐車場にお停めしておきます」と答えるといった具合だ。

ユニクロ・ＺＡＲＡ、部門首位逃す

　こうした取り組みが功を奏し、漢来大飯店はビジネスホテル部門で２位以下に大きく差を付けた。２位は台北威斯汀六福皇宮（ザ・ウェスティン・タイペイ）で65.00ポイント、３位は長栄桂冠酒店（エバーグリーン・ローレル・ホテル）の64.38ポイントだった。対象は19社で、平均点は51.16ポイントだった。

　高級ホテル部門の首位は雲品酒店（フローデシン・ホテル）の62.25ポイントで、加賀屋は52.50ポイントの５位だった。宿泊料金が１泊１万台湾元（約２万7,000円）以上の11社が対象で、平均点は45.92ポイントだった。

　6,000坪以上の20社が対象の百貨店・ショッピングセンター部門は、首位に高雄市の漢神百貨、３位に阪急百貨、５位に太平洋崇光百貨（太平洋そごう）と、昨年上位５位から漏れた３社がランクインした。

　コンビニエンスストア部門は上位から▽全家便利商店（台湾ファミリーマート）、62.20ポイント（昨年２位）▽萊爾富（ハイライフ）、61.06ポイント（同３位）▽セブン−イレブン、56.50ポイント（同１位）──と順位が入れ替わった。大手４社が対象で、平均点は58.16ポイントだった。

　初めて調査に加わった低価格ファッション部門は首位のボッシーニが２位のユニクロ（63.63ポイント）、３位のＺＡＲＡ（ザラ、57.13ポイント）を抑えた。対象は７社で平均点は52.34ポイントだった。

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