生命保険会社大手の新光人寿保険は24日、顧客の電話内容を自動的に文字変換する音声認識システムを台湾保険業界で初めて導入すると発表した。25日付経済日報が伝えた。
同システムの音声認識率は既に９割近いという（同社リリースより）
例えば、顧客が電話問い合わせで特定の商品名に言及した場合、それをシステムを通じて文字変換、分析し、顧客サービス担当者のパソコン上に商品情報を表示する。同社の呂長松・資訊長は「担当者はこれまでのように資料を探したり、他の担当者に問い合わせたりする必要がなくなる」と説明した。
また、顧客が「金融監督管理委員会（金管会）」「苦情」などといった単語を使った場合、システムがそれを認識し、顧客サービス担当者のパソコン画面には「根気強く最後まで用件を聞くこと」「顧客と言い争ってはならない」といったメッセージが表示されるという。
蓄積したデータはビッグデータとして分析に活用し、顧客の需要把握や商品提案などに役立てる。
