記事番号：T00113136
【今回のご質問】
質問：我が社でもkintoneを使ってDXができるか知りたいです。
回答：はい、貴社のDXを一緒に考えましょう。
E社のkintone（キントーン）を活用した「アフターサービス業務改善」のお話です。
障害対応の改善
顧客へ納入した機器での障害発生は生産活動に影響を与えますので迅速に解決する必要があります。
E社総経理「サービススタッフに連絡がついて、状況に合った装備を整えて障害現場へ到着するまでには平均5～6時間を要していました。目標は3時間に半減することです」
そのための対策は4つあります。
1. カレンダーを活用して30分刻みでサービススタッフがどこにいるのかなど、スケジュールを可視化する。
2. 現場に近いサービススタッフへ迅速かつ正確に障害情報を知らせる。
3. 装備に掛かる時間を短縮する。
4. 現場での滞在時間を最小限に抑える。
改善後の業務フロー
kintoneの業務依頼を起点に行動が開始されます。CS（カスタマーサポート）担当者がカレンダーでサービススタッフを確保したら業務依頼を発行します。
図A 障害対応の業務フロー（改善後）
業務依頼を受け取ったサービススタッフは、記載情報及び顧客への電話連絡から必要な装備を整えます。この際に現行の障害対策マニュアルに加えてkintoneの作業報告から過去の対応履歴が直ぐに確認できますので大きな助けとなります。
現場での障害対応の際にもタブレット端末から必要な情報を効率よく得ることが出来るようになりましたので、作業時間を短縮できました。
ゴミが宝になる！？
「社員は気付いていないかもしれませんが」E社総経理は続けます。「棚の中でホコリを被っていた作業報告が今では宝になっているのです」
これまで作業報告書は持ち帰ってもファイリングされて棚に保管されるだけで誰も見ることはありませんでした。ところがkintoneで作業報告をデータベース化したことで利用価値が格段に増えたのです。
E社総経理「作業報告には現場のノウハウが詰まっています」
作業報告データは様々なシーンで活用されています。例えば、ベテランから若手サービススタッフへの実技指導、最新機器の勉強会、故障箇所や原因の統計情報として本社開発部へのフィードバックなど。
E社総経理は胸を張って言いました。「我が社のデジタル化は始まったばかりですが、これからがとても楽しみです」
宇都宮武則
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