記事番号：T00112822
【今回のご質問】
質問：我が社でもkintoneを使ってDXができるか知りたいです。
回答：はい、貴社のDXを一緒に考えましょう。
E社のkintoneを活用した「アフターサービス業務改善」のお話です。
業務の流れ
アフターサービス業務の流れです。説明用に組織図を掲載します。
１.保守契約締結：営業部が顧客と1年間の保守契約を締結しますと製品の定期点検と障害対応が受けられます。契約書は製品技術部にてバインダーにとじられ棚へ保管されます。
２.定期点検サービス：CS（カスタマーサポート）担当は保守契約を元に定期点検日を設定してサービススタッフへメール連絡します。サービススタッフ各自が定期点検日を記憶して点検当日に顧客現場へ訪問します。点検後に作業報告書を手書きして顧客のサインを貰います。
３.障害対応手配：CS担当が顧客からの連絡を受けます。このときサービススタッフは顧客の訪問中か、各エリア（北部、中部、南部、東部）事務所或いは社用車の中で待機しています。状況把握後は直ちにサービススタッフへ電話連絡して訪問可能かどうかを打診します。訪問不可能な場合には次のサービススタッフへ電話します。
４.障害対応実施：サービススタッフが顧客現場へ訪問。対応完了後に作業報告書を手書きして顧客サインを貰います。
５.作業報告書保管：紙の原本をCS担当がバインダーにとじて保管します。
後に現状の業務フロー図を作成することにしました。
打ち合わせ開始
E社総経理と週2回の打ち合わせが始まりました。2人は「現状の業務フロー図」をにらみながら、ひとつひとつ原因を明らかにしてゆきます。改善策を考える上では、発想が広がるようにできるだけ前提条件を抜きにしてディスカッションをしてみます。
E社総経理「いろいろと思い浮かぶのですが、複雑化しすぎると運用がついてこれるか心配です」
デジタル技術といえども万能ではありません。人間系で対応する作業とデジタル化する作業を考えてゆきます。デジタル化は手段ですので、上手に活用するためには同時に運用ルールも考えることが不可欠です。
E社総経理は休憩時間にコーヒーを飲みながら「普段の業務から離れて、こうして会社を良くする建設的な議論をするのは、実に楽しいですね！」
宇都宮武則
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