ワイズコンサルティング・グループ

記事番号：T00104836

＜登場人物＞

ワイズシステム副総経理　宇都宮武則

本コラムの筆者です。

台湾S電工　山田新一総経理

1978年千葉県生まれ、上場企業S電工の営業企画課長から2018年に総経理として初めての海外駐在。2児のパパ、趣味は車で台湾各地を家族旅行すること。

前回までのお話

https://www.ys-consulting.com.tw/column/l/2189/

　kintone（キントーン）は無料でご利用できるサンプルアプリを多数ご用意しております。

https://kintone-sol.cybozu.co.jp/apps/

　どのようなアプリがあるかkintoneの部署別サンプルサイトからご案内しています。ご興味のあるアプリがございましたら、お声掛けください。

　kintoneを試したいとお考えのお客様には無料お試しもご用意しております。

https://www.ys-consulting.com.tw/pr/253.html

クレーム共有も迅速に

山田：次は「クレーム管理」を見てみましょう。（図A）

図A　クレーム管理アプリ

　アプリを取り込む前に記載されている説明に目を通しました。

山田：このアプリで達成できることは3つですね。

（1）クレーム内容の迅速な共有：関係者を通知先として指定することで迅速に連絡が行えます。別途メールや声掛けをしなくても周知できます。

（2）対応ノウハウの蓄積：過去の対応内容が1カ所にたまっていき、容易に検索できますので、クレームの手早い解決に役立ちます。

（3）対応状況や発生件数を見える化：対応状況を一覧表示やグラフで可視化して対応漏れを予防できます。また、発生件数の傾向を可視化すれば今後の対策に役立てられます。

宇都宮：そのあたりを注視しながらアプリのしくみを見ていきましょう。

　山田総経理はアプリを取り込むと、まずは一覧表を表示しました。（図B）

図B 一覧表

宇都宮：一覧表にはクレーム概要とクレームの迅速な共有のために通知先が表示されています。クレームの登録が済みますと、この通知先へ即時に通知が届くしくみですね。

山田：それではクレーム記録の内容を見ます。

　1件目をクリックしました。

山田：冒頭は受け付けしたときのお客様情報ですね。それから対応した履歴を記載するようになっています。（図C）

図C クレームの対応履歴

宇都宮：このように対応履歴も整理すればノウハウの蓄積になります。

山田：過去のクレーム履歴から検索でも探すことができますしね。

　画面を下へスクロールしました。

山田：なるほど先ほどの通知先の設定がありますね。（図D）

図D 通知先設定

宇都宮：社内への通知と日本本社への情報共有が見受けられます。

山田：本社へも情報共有しておくことで商品開発にも役立たせる狙いがあるようですね。

情報蓄積で付加価値

宇都宮：このアプリにはグラフも付いていますか？

　山田総経理がアプリを操作しました。

山田：どれどれ、ありました。このグラフは、当月のクレーム件数ですね、分類別に発生件数を見える化しています。（図E）

図E 当月の分類別のクレーム発生件数のグラフ

宇都宮：kintoneのグラフの便利な点は、グラフをクリックすると該当する情報が一覧表示されることです。見たい情報に簡単にアクセスできます。

　2人は一覧に戻ると他のクレーム内容も見ていきました。

　ひととおり眺め終えると、

宇都宮：せっかくの貴重なお客様からのクレーム情報ですが、そのまま使い捨てられてしまえば情報の価値は低いです。このように蓄積と共有をすることにより情報の価値が高まります。

山田：そうですね。情報の価値というのは気付かないことが多いですね～。

社内業務の見える化！全社員１年無料で始めませんか？ 必ず成功するDX

https://www.ys-consulting.com.tw/pr/253.html

kintoneの「①申請承認アプリ」「②出退勤管理アプリ」「③商談案件管理アプリ」の中からお好きなアプリを１つ全社員が１年無料で試せます。