台湾10年間の移り変わり(ビジネス編3)


2006年8月28日  コラム 台湾事情

台湾10年間の移り変わり(ビジネス編3)

記事番号:T00000114


● 意識の変化(サービスに対する意識2)

前回は台湾のサービスが良くなった事例をご紹介しましたが、今回は逆に以前より悪くなったサービスをご紹介します。

私の感覚でそれらを分類すると、以下の通りになります。

1.サービスが全体としてマニュアル化してきた。
2.飛び抜けたサービスが期待できなくなった。
3.融通が利かなくなった。

「1」では、過去では個人のパーソナリティーにより人情味の有るサービスをしていたのが、マニュアル化された為に、各人のサービスレベルにバラツキは少なくなりましたが、その分ホスピタリティーが無くなりました。

「2」の事例として、タクシーに乗り「時間が無いので急いで下さい」とお願いすると、運転手が「交給我(まかせろ)」と言われ、赤信号でも歩道でも走って時間に間に合わせてくれた運転手がたくさんいました。

今では「渋滞している」「スピード違反はできない」等当たり前の返答をされるようになってしまいました。

「3」の事例としては、以前、夜眠れずに近くのバーに行き、カウンターでバーボンをロックで飲んでいました。

半分位グラスを空けたところで、眠くなりバーボンがもったいないと思いながらも「買単(お勘定)」と言うと「今日は勘定はいらない、今度また来てくれ」とタダにしてくれた事があります。

このバーは私の心をがっちりと掴み、その後行く回数が増えました。

この他にも、「タダバス」「タダタクシー」等、サービスする側の好意で日本では考えられない様な柔軟なサービスを受けた事が多々有りました。

● 昔のサービスが懐かしい…

先日、久しぶりに「ジャズの生バンドが聴けるアメリカンレストラン」へ行きました。

ここは開店して10年ほどで、以前は頻繁に利用していましたが、ここ数年はご無沙汰をしていた店です。

以前は接客係が「僕は本日貴方のテーブルの担当するジョンです。何か必要な物がありましたらジョンと呼んで下さい。」と言ってテーブル全体に敷いてあるペーパクロスに自分のサインをしていました。

オーダーすると「これ以上は量が多くて食べられませんよ」と提案してくれ、「若いのに素晴らしい」と感動したものです。(以前は台湾のどこのレストランでもこう提案してくれていた)

その他色々と私が喜ぶサービスをしてくれるので、チップを渡しても受け取って貰えなかった事がありました。

ところが、先日は愛想の悪い接客係ばかりで、自分がオーダーミスをしたのに「じゃあ、これはどうするの?」と言われ、私が「そんなに食べられるわけないだろう」と言うとふてくされて厨房へ料理を持って行きました。

多分、今後この店に行く事は無いでしょう…
 
ワイズコンサルティング 吉本康志

台湾経営マニュアル台湾駐在員編

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