ワイズコンサルティング・グループ

記事番号：T00080320

　台湾高速鉄路（高鉄）高雄左営駅のタクシー乗り場には、中華衛星大車隊（中華大車隊）のタクシーが待ち受けています。乗り込むと、運転手が丁寧にあいさつしてくれます。

中華衛星大車隊のタクシー。旅行者向けの１日貸し切りプランも予約できる（ＹＳＮ）

　中華大車隊は、高雄最大手のタクシーで、車両保有台数は1,000台近く、車齢は平均３年以下。高雄市のタクシーのサービス評価ランキングで首位を維持しています。

　中華大車隊を率いるのは中華日光交通の董事長、王冠懿氏。経営学の博士号を取得しつつも、親しみやすい笑顔と穏やかな口調が印象的な女性です。タクシー運転手の経験はありませんが、1990年、車両台数100台未満だった同社を友人から引き継ぎ、老板（社長）になりました。

運転手のマナー改善

　王氏はまず、タクシー運転手に対し▽たばこ▽ビンロウ▽汚い言葉──の「三不（三つのしない）」を求めました。

　こうした長年の習慣を無理やりやめさせたのではありません。毎日オフィスの窓を閉め切ってクーラーをかけ、たばこを吸いづらい環境を作りました。机の上にはクッキーやキャンディーなど菓子を常備し、口寂しくてビンロウをかまないよう仕向けました。また、女性社員を雇い、「汚い言葉を使われると、嫌な気分になる」と言わせました。

賞罰でサービス改革

　2008年、高雄市で初めてＧＰＳ（全地球測位システム）配車システムを導入し、「中華衛星大車隊」に名称変更しました。これまで知名度が低く、夜市（ナイトマーケット）の周りで名刺を配ったり、新聞に広告を掲載しましたが、あまり効果は出ませんでした。そこで王氏は、政府の入札に参加したり、企業やオフィスビルからの配車の注文を増やしていきました。

　同時に、さらなるサービス向上を図るため社内規定を制定し、まず制服・ネクタイを着用させ、靴・かばんを黒色に統一しました。

　報奨金制度も取り入れました。例えば、会社に予約があれば、乗車後に電話で運転手に関するアンケートを実施し、評価が良かった場合、運転手に報奨金20台湾元（約74円）を支給しました。一方で、遠回りをされた、笑顔がない、態度が悪い、車内が臭いなどの問題があれば、高級住宅やホテルなどタクシー利用が多い乗り場の「付け待ち（客待ち）」を一定期間させない罰を与えました。

　ただし、運転手が地域奉仕活動や写経などを行えば、処罰の期間を短くしました。王氏は、「処罰は単なる手段にすぎない。運転手に心からサービスを良くしたいと思ってもらうことが目的」と話しています。

　クレームを受けたことのない約60人は、ＶＩＰ専門チームを編成し、重要人物や口うるさい乗客を担当させました。大変ですが、相応のチップを得ることができます。

　この他、運転手に対し、応急処置、観光ガイド、営業テクニック、日本語や英語などの外国語と各種研修を提供しました。また、台湾では運転手が保有する車両をタクシーとして使用するので、新車を購入しやすいよう、購入後は月給７万元を保証し、４年で元が取れるようにしました。

　こうした仕組みについて王氏は、「わが子に対する母親のように、運転手に接している。しっかり稼いで、家族を養えるようにするのが私の使命であり責任だから」と話しています。

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